MINNEAPOLIS, MN. | 03/19/2014
En una emergencia, los segundos pueden representar la diferencia entre la vida y la muerte, por ello el Centro de llamadas ‘Minneapolis 911’ ha contratado a 19 nuevos empleados desde noviembre de 2012, lo cual ha dado lugar a importantes esfuerzos de capacitación que ya están empezando a dar sus frutos; ya que, según esta agencia, el tiempo promedio de respuesta hasta ahora en el 2014 ha sido de 7 segundos, sin embargo, el promedio durante el mes de marzo fue de 5,8 segundos.
Cada año los operadores de ‘Minneapolis 911’ toman casi medio millón de llamadas de emergencia. La reciente ola de contratación y capacitación es parte de un esfuerzo continuo para mejorar el servicio 911, que ha dividido su estrategia en dos partes:
1. Dotación de personal inteligente para satisfacer las necesidades del servicio.
‘Minneapolis 911’ ahora utiliza la dotación de personal basado en la demanda, lo que significa que la plantilla del personal es mayor cuando el volumen de llamadas están en su punto más alto durante el día , y más bajo cuando el volumen de llamadas no es tan frecuente.
Para determinar los niveles de personal a lo largo del día, se determinan mirando de cerca el volumen de llamadas históricas según la hora del día, día de la semana y la estación del año.
La dotación del personal en el Centro de Llamadas se extiende a lo largo del día para satisfacer la demanda, pero se indica que siempre habrá al menos 9 empleados en turno durante los tiempos más lentos.
2. El entrenamiento cruzado aumenta la flexibilidad.
Para aprovechar al máximo la fuerza laboral que está en servicio en un momento dado, se empleará una amplia iniciativa de entrenamiento cruzado, que culminará hasta el 2017. Anteriormente operadores y despachadores de ‘Minneapolis 911’ realizaban trabajos por separado, ahora, todo el personal del 911 será capaz de hacer bien cualquiera de los 2 trabajos. Eso significa que cuando las grandes crisis suceden, todo el personal tendrá una mayor flexibilidad para hacer lo que hay que hacer y satisfacer las necesidades de las personas que llaman.
‘Minneapolis 911’ ha estado trabajando en este plan de formación de tres años, en coordinación y apoyo de los departamentos de seguridad pública en la policía, los bomberos y servicios de ambulancia.
Recientemente, este servicio fue el objeto de una controversia al notificarse que algunas de las llamadas fueron retardadas o simplemente rechazadas. Sin embargo y de acuerdo a la Ciudad de Minneapolis, este servicio es eficiente y ha mejorado debido a estos entrenamientos y capacitaciones de sus empleados.
